Eine User Journey ist eine Darstellung des Weges, den ein Benutzer nimmt, wenn er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert, von der ersten Entdeckungs- und Recherchephase bis zur Phase nach dem Kauf oder der Nachnutzung. User Journey Mapping ist eine Technik, die im User Experience (UX) Design verwendet wird, um das Benutzerverhalten zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Die User Journey umfasst in der Regel mehrere Phasen, darunter:
- Entdeckung: Dies ist die Anfangsphase, in der der Benutzer auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam wird. Dies kann über verschiedene Kanäle geschehen, wie z. B. soziale Medien, Mundpropaganda oder Online-Anzeigen.
- Recherche: Sobald der Benutzer das Produkt oder die Dienstleistung kennt, kann er recherchieren, um mehr darüber zu erfahren. Dies kann das Lesen von Rezensionen, das Ansehen von Videos oder das Erkunden der Produktwebsite beinhalten.
- Überlegung: In dieser Phase überlegt der Nutzer, ob das Produkt oder die Dienstleistung für seine Bedürfnisse geeignet ist. Sie können es mit anderen ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen vergleichen und die Vor- und Nachteile abwägen.
- Kauf: Wenn sich der Benutzer entscheidet, mit dem Produkt oder der Dienstleistung fortzufahren, tätigt er einen Kauf. Dies kann das Ausfüllen eines Formulars, die Eingabe von Zahlungsinformationen und die Bestätigung der Bestellung umfassen.
- Nutzung: Nachdem der Benutzer das Produkt oder die Dienstleistung gekauft hat, beginnt er damit, es zu verwenden. Dies kann die Einrichtung, das Erlernen der Verwendung und die Integration in den Alltag umfassen.
- Support: Wenn der Benutzer auf Probleme stößt oder Fragen hat, kann er sich an den Produkt- oder Dienstanbieter wenden. Dies kann die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst, das Lesen von FAQs oder den Zugriff auf Online-Hilferessourcen umfassen.
- Nachnutzung: Sobald der Benutzer die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung beendet hat, kann er eine Bewertung hinterlassen, seine Erfahrungen mit anderen teilen oder in Zukunft einen erneuten Kauf in Erwägung ziehen.
Durch die Abbildung der User Journey können UX-Designer Schmerzpunkte und Bereiche identifizieren, in denen die Benutzererfahrung verbessert werden kann. Dies kann ihnen helfen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Benutzer entspricht und eine angenehme Erfahrung bietet.